Сопровождение информационных систем

Сопровождение информационных систем (ИС) состоит из двух больших и разноплановых задач.

Первая задача — эксплуатация информационной системы. Решение этой задачи начинается с установки прикладного программного обеспечения (ПО) в определенном программно-аппаратном окружении и настройкой ПО в соответствии с документацией разработчика таким образом, чтобы обеспечить максимальную надежность и производительность работы приложения. В дальнейшем инженерами службы поддержки обеспечивается функционирование информационной системы с заданными параметрами доступности — и программно-аппаратного окружения, и прикладного ПО.

Вторая задача — внесение изменений в информационную систему. Изменения могут включать дополнительные настройки тиражируемого ПО или доработки заказного ПО. И дополнительные настройки и доработки, как правило, требуют привлечения консультантов по бизнес-процессам, а также программистов, обладающих необходимыми компетенциями. Однако, достаточно часто в договор по сопровождению информационной системы включается и первая, и вторая задачи. При этом договор заключается с одним исполнителем — разработчиком ПО или компанией, внедряющей информационную систему. В таком объединении задач есть серьезный недостаток: разработчик или внедряющая организация, решая в ограниченные сроки задачи внесения изменений в ПО, могут поставить в «боевую» эксплуатацию версию ПО, которая не прошла полное тестирование и содержит ошибки.

В этом случае заказчик может оказаться в ситуации, когда версия приложения с доработками или измененными настройками, не функционирует должным образом и сотрудники заказчика не могут выполнять свою работу. Далее исполнитель, в большей степени заинтересованный сдать доработанное ПО, пытается поправить ситуацию и проводит доработки «на ходу», вместо того, чтобы «откатить» систему на предыдущую версию. И достаточно часто это приводит к еще большим простоям бизнеса и потерям.